מי לא היה רוצה צוות שיודע לפתור בעיות מהשטח, כזה שמגדיל לכם את הממוצע מסרוויס לסרוויס ועומד מול כל המתחרים, גם בתקופות מורכבות. המפתח להצלחה בענף ההסעדה.. תקשורת!
תקשורת טובה מובילה להצלחה מול העובד והלקוח. תפעול המסעדה מתנהל בצורת שרשרת, אחד מניע את השני עד הלקוח. בשורה התחתונה מבחן התוצאה קובע! את הלקוח לא מעניין מה קרה באמצע. אינטראקציה בין העובדים היא המפתח להצלחה בין מנהל הצוות לצוות, ובין הצוות עצמם. המזל שלנו שתקשורת היא מיומנות נרכשת והיא בהישג יד. כל מה שעליכם לעשות זה ללמוד ולעודד אותה בקרב צוות המסעדה קבלו את חמשת היסודות בתקשורת.
הגורמים העיקריים לנטישת אנשי צוות ולקוחות!
עובדתית שיפור התקשורת במסעדה מועילה לעובדים, ומשרה אווירה טובה. חוסר אינטראקציה, שיתוף פעולה וגמישות, משרה אווירה של לחץ ומייצרת תוצאה הפוכה חוסר משימתיות, לחץ בית, ואף נטישה של אנשי צוות ולקוחות. בסופו של דבר הלקוח צופה מהצד ובוחן את השירות והאווירה שאנו משרים. הרי קל מאוד להבחין במלצר מצוברח. אז איך באמת תשפיעו על הצוות והלקוחות שלכם?
חמשת היסודות בתקשורת המפתח להצלחה בענף ההסעדה.
דימוי עצמי
פשוט תהיו מי שאתם בעיני הלקוח והסביבה שלכם רצוי שהפער בין הדימוי העצמי המציאותי לבין הדימוי העצמי האידיאלי (מה שאני חושב) יהיה קטן.
הקשבה
הקשבה – מהו ההבדל בין שמיעה להקשבה? שמיעה, כולנו שומעים, זו פעולה פיזית. הקשבה לעומת זאת, זו החלטה שלנו להתרכז במה שהאדם מולנו אומר , לחפש המשמעות, לנסות להבין את הצד שלו, תכלס להיות אתו. (לא חייבים להסכים) , אבל בשלב זה מתחיל תהליך תקשורת.
הקשבה היא בעצם יחוס של אותו אדם שעומד מולנו – ברגע שנקשיב לצד השני נוכל להבין אותו ולשפר , ברגע שלא נקשיב נגרום לחוסר תקשורת ובלבול , וכתוצאה מכך נפגע ביכולות שלנו לנהל משא ומתן בריא , שיוכל לקדם אותנו לנקודה שרצינו להגיע אליה. תקשיבו לצוות וללקוחות שלכם.
דיבור
דיבור – חשוב לדבר באופן ברור ויעיל. (כמובן שלא לכולנו יש כישרון דיבור , אבל במידה שנצטרך להעביר מסר נעבוד על זה נרשום עם צריך את כל הנקודות החשובות ונעביר בצורה ברורה, לצוות שלנו, לספקים, למנהלים, ללקוחות, וכן הלאה. חשוב מאוד להתאים את עצמנו לעולם המושגים של האדם העומד מולנו כדי שהמסר יעבור טוב.
דוגמה – יש לנו מסעדה והחלטנו להסיר מספר מנות מהתפריט או לשפר את המנות להפחית חומר גלם או להוסיף.
יתכן שמספר לקוחות קבועים יתהו ולא יבינו מדוע , המסעדה קבלה החלטה לבצע את השינויים האלו. הציפייה מאתנו לבצע תסריט שיחה והסבר ללקוח בשפה שלו. מדוע החלטנו לבצע את השינויים.
ולא לדבר בשפה שהיא גבוהה ממנו כמו עלויות מזון , כח אדם, חסר לנו עובדים , וכו' אלה להסביר
בשפה שהלקוח יבין – החלטנו לשפר את המנה מסיבה, או החלטנו לוותר על המנה בשביל מנה אחרת שמתאימה לקהל לקוחות יותר גדול וכו'. הרעיון הוא להעביר מסר ברור בצורה יעילה.
התמודדות עם רגשות
התמודדות עם רגשות – חשוב לנטרל רגשות ולדעת להתמודד איתם.
על כולנו משפיעים דברים…
דוגמה – הגענו לעבודה אחרי ריב עם הילדים בבית ואנחנו עצבניים.
יש לנו 5 דקות ישיבת צוות, פגישה עם העובדים והנהלים.
קחו אוויר , ואל תתנו לרגש של הכעס להשפיע עליכם.
תזכרו אם תכנסו לפגישה שאתם כועסים , יראו זאת עליכם וזה ישפיע לרעה על התקשורת ביניכם
לאדם שמולכם ומכאן יתחיל כדור שלג של כעס ומריבה .
נטרלו כמה שיותר רגשות שלא קשורים .
פתיחות
פתיחות – זו מיומנות לא פשוטה שמאפשרת לנו להגיד לאחרים דברים באופן גלוי בלי לפגוע בהם.
היא דורשת גם יושר אבל גם "חשיבה ודיפלומה".
יש לזכור , שלא תמיד "הפתיחות" רצויה או נכונה, ושימוש לא נכון בה עשוי להביא לנזק ביחסים בין חברי הצוות. זה תלוי ברמת הפתיחות ויכולת קבלה של הצוות וכמה הנושא "כבד".